频出问题 戴尔“全面保护服务”何在？

无需任何附加费用、为用户硬件设备的意外损坏提供真正免费的维修和更换等支持服务，是戴尔全面保护服务区别于其它类似服务相比的最大特色。任何意外损坏，从液体溅入导致的键盘失灵，到价值数千元的液晶屏幕破碎，戴尔全面保护服务都可以为用户妥善处理，并且对损坏的金额、时间等条件没有任何附加限制，也无需用户支付一定比例的硬件更换费用。无论用户身在何处，只需简单地拨打一个电话，戴尔就会在第一时间安排提供免费的上门维修或部件更换，从而彻底避免用户在意外损坏发生时的维修烦恼。

戴尔（中国）有限公司中国客户中心服务部总监林隆仁先生指出：“在戴尔，每一项服务的设计和推出均从用户的角度出发，旨在确保用户享受到最佳的使用体验。作为一项有针对性的特色服务，全面保护服务最大限度地化解了用户承担意外损坏的风险，真正做到为用户系统保驾护航。”

那么事实如何呢？

段先生于2007年十一月左右在山西太原市赛格数码城购买戴尔vostro1400笔记本，编号为14937068841，2009年11月初，段先生发现戴尔1400这款机器突然死机，开机黑屏，电脑完全不能使用，经电脑维修人员检修，原来是显卡虚汗。无奈之下段先生花500元给修好了。但是没过半个月左右，这款产品又出现了一样的毛病。段先生实在无奈了后2009年11月初上网查显卡问题才发现有“戴尔显卡门”的事件。段先生致电戴尔客服说“您的机器2008年10月29日过期了并且在外维修过不能报修”，段先生说显卡门事件不是延长保修显卡一年吗？戴尔客服说：“那也过期了”段先生说你们为什么不告诉消费者，戴尔却以出厂日期过期不予维修来搪塞。

陆先生去年8月初由于不小心绊到电源线而导致笔记本电脑从桌上摔下，风扇、光驱受到损坏而无法运作。由于购买了戴尔的全面保护服务，陆先生当即致电戴尔公司，希望尽快派工程师上门检修。工程师上门检修当日，陆先生碰巧有事外出。在检修过程中，工程师发现笔记本电脑盖轴亦出现裂缝，而家人又未能明确表述该处损坏原因，也没能当场联系上。戴尔技术工程师以“不知道什么原因造成损坏”为由，仅同意保修风扇，而将光驱和外壳的损坏拒之门外。“我打客服热线，希望他们能再次派工程师上门检修”，此后近一个月的时间，陆先生多方与戴尔公司交涉，却始终无果。 　　

　　9月2日，陆先生接到戴尔公司客户关怀部高级客服（分机号0478）来电，对方表示，经与工程师商讨，陆先生的笔记本电脑外壳、光驱的损坏均不在“全面保护服务”的涵盖范围之内。面对陆先生的不解，对方却仅告知“以第一次报修为准”“因外壳误损而导致其他不能保”后便挂断了电话（据陆先生9月2日电话录音显示）。

如此类的事实种种，广大消费者都希望戴尔不要继续采取漠视态度，而是还给大家一个真正值得信赖的大品牌。